Você sabia que está perdendo clientes por falta de padronização?

Você sabia que está perdendo clientes por falta de padronização?

Você já foi a um mesmo lugar diversas vezes e saiu com percepções diferentes? Isso é prejudicial para a imagem da empresa e pode estar acontecendo com seus clientes. Muitas empresas vendem um bom produto e garantem uma boa lucratividade, contudo acabam deixando a desejar no que se refere à padronização do atendimento ao cliente.

Entenda o que a falta de padronização pode causar dentro de sua empresa.

Caso você esteja pensando que padronizar uma empresa é deixar ela totalmente rígida e
imutável, tenho que te dizer que esta interpretação já é bastante ultrapassada.

Padronizar um processo permite ter a capacidade de executá-lo sem desperdício de tempo e de
recursos.

Um dos principais problemas da falta de padronização é obter resultados diferentes na entrega final, isto pode impactar diretamente na experiência que você entrega – a diferença de resultados para o cliente pode acabar afastando ele da sua empresa!

Vamos a um exemplo para ficar mais claro. Recentemente o especialista em marketing de diferenciação e posicionamento,  Pedro Superti, citou em uma livestream que em uma barbearia onde foi 3 vezes, ele teve 3 experiências diferentes:

  • Na primeira, o dono o atendeu e o proporcionou o resultado esperado, saindo de lá satisfeito;
  • Na segunda, foi um outro funcionário que fazia a barba dele de uma maneira diferente da do dono, assim não saindo com o resultado que ele esperava;
  • Na terceira fez quem o atendeu foi um funcionário mais novo, com ainda menos profissionalismo e que fazia a barba também de outra maneira, fazendo com que Pedro saísse de lá insatisfeito.

Você acredita que ele continuou indo lá? Através desse exemplo, fica claro que a falta da padronização no que você entrega pode ser extremamente prejudicial à sua empresa, fazendo com que você tenha dificuldades em fidelizar clientes, e também acaba perdendo credibilidade no cenário comercial.

Outras repercussões da falta de padronização

O que muitos não sabem é que este problema não impacta somente a clientela,
mas resulta também na dificuldade de controle do processo, impedindo a visualização da
forma como os processos estão divididos.

Dessa forma, caso tenha algum problema, é praticamente impossível identificar com rapidez e eficácia onde ele se originou. Padronizando o processo, você pode ter uma visão estratégica e encontrar a melhor solução
para seu problema ou melhorar ainda mais seus resultados, otimizando os recursos.

Como solucionar este problema ?

Para te ajudar a evitar essas dificuldades, você pode começar padronizando seus processos,
seja ele de qualquer área da empresa e para isso existem algumas ferramentas que podem
ser úteis.

Uma das principais é a 5W2H, que é uma ferramenta que especifica:

  • Who – quem vai executar o processo;
  • What – o quê será feito;
  • Where – onde será feito;
  • When – quando será feito;
  • Why – o porquê será feito;
  • How much – o custo do processo;
  • How – o passo a passo de cada etapa.

 

A partir disso é possível desenhar o processo através de um fluxograma,
tornando-o visual e de mais fácil entendimento. Dessa forma é nítido o quanto a padronização é importante na sua empresa, trazendo benefícios, tanto no atendimento ao cliente quanto na execução e otimização das atividades.

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